Partea a 2-a – Continuarea poveștii 👉
Radu Sălceanu a rămas nemișcat.
Privirea lui a coborât pentru o clipă spre geaca mea simplă, apoi s-a întors spre Elena.
— Directorul… general?
— Da, a răspuns ea.
Nu mai era nimic amuzant în situație.
Radu și-a îndreptat instinctiv cravata.
— Domnule Mureșan, eu… îmi cer scuze. A fost doar o glumă.
— Așa mi-ați spus și mie.
— N-am vrut să vă jignesc.
— Pe mine?
A clipit.
— Da.
— De ce doar pe mine?
N-a înțeles întrebarea.
Am arătat discret spre oamenii care așteptau.
— Dacă în locul meu era un pensionar care chiar avea numai câteva sute de lei în cont, era în regulă să-i vorbiți așa?
— Nu, evident că nu.
— Dacă eram un muncitor venit direct de pe șantier?
— Nu.
— Dacă eram șomer?
Radu și-a coborât privirea.
— Nu.
— Atunci faptul că sunt directorul general nu schimbă nimic.
Elena se apropiase de noi.
Irina rămăsese în spatele ghișeului, vizibil incomodă.
M-am întors spre ea.
— Doamnă, vă rog să continuați operațiunea.
— Sigur.
Radu a intervenit imediat:
— Domnule Mureșan, mă ocup eu personal.
— Nu este nevoie.
— Dar…
— Doamna se ocupa foarte bine înainte să interveniți.
A tăcut.
Câteva minute mai târziu, operațiunea era încheiată.
Înainte să plec de la ghișeu, m-am întors spre oamenii care asistaseră la scenă.
— Îmi cer scuze pentru situația creată aici în această dimineață. Nu acesta este felul în care trebuie tratat un client al acestei bănci.
Apoi m-am uitat la Elena.
— Aveam întâlnirea la zece, nu?
— Da.
— Cred că putem începe mai devreme.
Radu a prins imediat speranță.
Probabil credea că momentul neplăcut se terminase.
— Sigur, domnule Mureșan. Vă pregătesc imediat biroul.
— Nu.
M-am uitat la el.
— Dumneavoastră veniți cu noi.
Fața i s-a schimbat din nou.
Am intrat toți trei în sala mică de ședințe din spatele sucursalei.
Elena a închis ușa.
— Andrei, ce s-a întâmplat înainte să intru?
I-am povestit.
Fără să exagerez.
Nu era nevoie.
Când am terminat, Radu s-a grăbit să intervină.
— Recunosc că gluma a fost nepotrivită.
— Nu despre glumă vreau să discutăm, am spus.
— Atunci despre ce?
— Despre motivul pentru care ați făcut-o.
A tăcut.
— Ați presupus că nu am 15.000 de lei pentru că v-ați uitat la hainele mele.
— Nu a fost chiar…
— Ba da.
Nu am ridicat vocea.
— V-am întrebat dacă ați fi făcut aceeași glumă dacă intram în costum. N-ați răspuns.
Elena îl privea atent.
— Radu, este adevărat?
— A fost o situație nefericită.
— Nu asta te-a întrebat, i-a spus ea.
Tăcere.
Apoi Elena a deschis mapa pe care o adusese.
— Oricum, întâlnirea de astăzi avea legătură cu sucursala aceasta.
Radu s-a încordat.
— Ce legătură?
Elena s-a uitat spre mine.
Am înțeles că era ceva ce nu știam.
— Spune-i.
A scos câteva foi.
— În ultimele șase luni au existat mai multe sesizări legate de comportamentul față de clienți.
Radu a devenit palid.
— Ce sesizări?
— Trei reclamații oficiale și alte câteva observații din chestionarele interne.
— Orice sucursală primește reclamații.
— Corect.
Elena a întors o pagină.
— Tocmai de aceea nu tragem concluzii dintr-o singură reclamație.
Am privit-o.
— Ce reclamau?
A ezitat o secundă.
— Atitudine nepotrivită față de clienți considerați neimportanți comercial.
M-am uitat spre Radu.
Nu mai spunea nimic.
— Ce înseamnă „neimportanți”? am întrebat.
Elena a citit câteva exemple, fără nume.
Un pensionar venise să întrebe despre un comision pe care nu-l înțelegea și fusese trimis de la un ghișeu la altul.
O femeie care voia să depună o sumă mică fusese tratată cu superioritate.
Un bărbat îmbrăcat în haine de lucru venise să întrebe despre un credit și plecase după ce i se vorbise pe un ton nepotrivit.
Nimic spectaculos.
Tocmai asta mă deranja.
Erau lucruri mici.
Lucruri care, luate separat, puteau fi trecute cu vederea.
Dar puse unul lângă altul spuneau o poveste.
— De ce nu s-a intervenit până acum? am întrebat.
— Urma evaluarea de astăzi, a răspuns Elena. Voiam să discutăm reclamațiile și rezultatele sucursalei înainte de orice concluzie.
Radu a ridicat capul.
— Rezultatele mele sunt foarte bune.
— Financiar, da, a spus Elena.
— Atunci?
M-am uitat la el.
— Credeți că asta este suficient?
— Conduc o sucursală. Evident că rezultatele contează.
— Contează.
Am făcut o pauză.
— Dar oamenii nu sunt cifre într-un tabel.
Radu a început să explice.
Presiunea obiectivelor.
Clienții dificili.
Lipsa de personal.
Orele suplimentare.
Unele dintre lucrurile pe care le spunea erau probabil adevărate.
Dar niciunul nu explica de ce mă privise din cap până-n picioare înainte să decidă cât respect meritam.
La un moment dat, cineva a bătut la ușă.
Era Irina.
— Îmi cer scuze.
— Da? a întrebat Elena.
Femeia ezita.
— Pot să vă spun ceva?
Radu s-a uitat imediat la ea.
— Irina, nu acum.
M-am întors spre el.
— Lăsați-o să vorbească.
A intrat și a închis ușa.
Ținea mâinile împreunate.
— Nu știu dacă ar trebui…
— Dacă este despre ceea ce s-a întâmplat astăzi, puteți vorbi liber, i-am spus.
Irina a inspirat adânc.
— Nu este prima dată.
Radu s-a ridicat.
— Irina!
Elena l-a oprit.
— Stai jos.
Irina a continuat.
— Când vin clienți despre care domnul director crede că nu aduc suficienți bani sucursalei, ne spune să terminăm repede cu ei. Uneori îi trimite la alte agenții.
— Asta este o minciună! a spus Radu.
— Nu.
Vocea ei tremura, dar nu s-a oprit.
— Am încercat să spun și înainte.
Elena și-a ridicat privirea.
— Cui?
— Am trimis o sesizare internă acum două luni.
Elena a notat ceva.
— O vom verifica.
Atunci mi-am dat seama că problema era mai mare decât o replică spusă unui om îmbrăcat modest.
Și poate că, dacă în dimineața aceea aș fi purtat costumul pe care îl țineam în mașină, n-aș fi aflat niciodată.
Am încheiat întâlnirea fără să concediez pe nimeni.
Nu era treaba mea să transform furia într-un verdict dat în cinci minute.
— Radu, până la finalizarea verificării, Elena va decide împreună cu Resursele Umane măsurile necesare.
— Domnule Mureșan…
— Nu pentru că m-ați jignit pe mine.
M-am ridicat.
— Dacă singura problemă ar fi fost că m-ați jignit pe mine, aș fi trecut peste.
M-am uitat direct la el.
— Problema este că m-ați tratat așa pentru că ați crezut că sunt un om fără importanță.
N-a răspuns.
— Iar eu vreau să știu câți oameni au trecut prin ușa aceasta înaintea mea și au primit același tratament fără să existe cineva important care să-i apere.
Am plecat.
În următoarele săptămâni s-a făcut o verificare completă.
Au fost discutate reclamațiile.
Au fost intervievați angajații.
Au fost analizate sesizările mai vechi.
Iar ceea ce începuse cu o glumă proastă s-a dovedit a fi un tipar.
Radu obținea rezultate bune.
Dar mai mulți angajați au confirmat că făcea diferențe între clienți.
Cei cu venituri mari primeau atenție imediată.
Cei cu operațiuni mici erau considerați o pierdere de timp.
Unii angajați ajunseseră să creadă că așa trebuie să funcționeze sucursala.
La finalul procedurii interne, Radu Sălceanu a plecat din bancă.
Nu pentru că râsese de directorul general.
Ci pentru că uitase cum trebuie tratat un client atunci când credea că acel client nu-i poate oferi nimic.
Irina nu a primit vreo promovare miraculoasă.
Și nici nu ar fi fost corect.
Dar sesizarea ei a fost găsită.
Fusese trimisă.
Fusese reală.
Iar faptul că avusese curajul să vorbească atunci când îi fusese teamă să o facă a contat.
Câteva luni mai târziu am revenit în aceeași sucursală.
Tot fără costum.
La intrare era un bărbat în vârstă care nu reușea să folosească aparatul pentru bonuri.
O angajată a ieșit de după ghișeu.
— Vă ajut eu.
I-a explicat încet.
Fără grabă.
Fără să se uite la ceas.
Bărbatul i-a mulțumit și s-a așezat.
Nimeni nu știa că sunt acolo.
Și de data aceea exact asta voiam.
Pentru că respectul care apare numai atunci când intră șeful pe ușă nu este respect.
Este frică.
Caracterul se vede în felul în care tratezi omul despre care crezi că nu-ți poate oferi nimic în schimb.