Partea a 2-a – Continuarea poveștii 👉 — Mihai a rămas câteva secunde cu ochii la Rareș, apoi s-a apropiat de el. Clienta zâmbea satisfăcută, convinsă că tocmai obținuse ceea ce își dorise.
“Rareș, ce vrei să spui că nu mi-ai povestit adevărul despre celelalte reclamații?”
Tânărul și-a șters obrajii cu mâneca uniformei.
“Domnule Mihai, eu am crezut că dacă un client se supără pe mine, înseamnă că am făcut ceva greșit. Dumneavoastră mi-ați spus că trebuie să-mi asum greșelile. Și eu mi-am cerut scuze de fiecare dată.”
“Și ce este rău în asta?” a intervenit femeia. “Măcar recunoaște că nu se descurcă!”
“Doamnă, vă rog să nu-l mai întrerupeți”, a spus Mihai, ridicând vocea pentru prima dată.
Clienta a făcut un pas înapoi, surprinsă.
Rareș a continuat, cu privirea în pământ.
“Când doamna aceea s-a plâns că am lăsat-o să aștepte, eu ajutam deja un alt client. I-am spus că vin imediat. Dar s-a supărat și a făcut reclamație. Eu am zis că îmi pare rău.”
“Și de ce nu mi-ai explicat?”
“Pentru că mi-a fost frică să nu credeți că mă cert cu oamenii. După a doua reclamație, mi-ați spus că trebuie să fiu mai atent. Am crezut că nu mai am voie să greșesc deloc.”
Mihai și-a trecut mâna peste frunte.
“Rareș, una este să-ți recunoști greșelile și alta este să accepți vina pentru ceva ce n-ai făcut.”
“Dar dumneavoastră mi-ați spus că încă o reclamație mă poate costa serviciul.”
Managerul a tăcut. În clipa aceea am înțeles că nu doar clienta din fața noastră îl făcuse pe băiat să se teamă. Rareș trăise luni întregi cu impresia că orice persoană nemulțumită îl putea lăsa fără locul de muncă.
“Mihai, cred că ar trebui să verificați mai întâi camerele”, am intervenit. “Fiica mea a văzut ce s-a întâmplat astăzi.”
Managerul a încuviințat. A chemat un coleg să supravegheze zona cu sticle sparte, apoi ne-a rugat să așteptăm lângă biroul de informații.
Clienta a început din nou să protesteze.
“Eu nu am timp de pierdut! Vreau să fie concediat și să-mi spuneți cine plătește paguba!”
“Vom stabili asta după ce verificăm înregistrarea”, i-a răspuns Mihai.
După aproximativ zece minute, managerul s-a întors. Avea o expresie atât de serioasă, încât femeia și-a îndreptat imediat spatele.
“Ei? Ați văzut ce a făcut?”
“Da, doamnă. Am văzut exact.”
Mihai a întors monitorul din biroul de informații astfel încât să putem urmări înregistrarea.
Pe ecran se vedea Rareș mutând căruciorul de aprovizionare. Femeia se apropiase și îi ceruse o sticlă. El se oprise și îi spusese ceva. Apoi clienta împinsese căruciorul cu ambele mâini, încercând să treacă pe lângă el.
Căruciorul lovise raftul. Sticlele căzuseră imediat.
“Nu se poate!” a exclamat femeia. “Eu doar l-am atins puțin!”
“L-ați împins”, a răspuns Mihai. “Și după aceea l-ați acuzat pe angajatul meu că a provocat incidentul.”
“Căruciorul nu trebuia să fie acolo!”
“Rareș făcea aprovizionarea. V-a rugat să așteptați până eliberează culoarul. Nu a greșit cu nimic.”
Femeia s-a întors spre mine.
“Sunteți mulțumită acum? Ați făcut un spectacol dintr-un accident!”
“Nu accidentul este problema”, i-am răspuns. “Problema este că ați mințit și ați cerut concedierea unui om nevinovat.”
Rareș stătea nemișcat. Nu părea încă să înțeleagă că lucrurile se schimbaseră în favoarea lui.
“Domnule Mihai, primesc avertisment?” a întrebat încet.
“Nu, Rareș. Nu primești niciun avertisment. Și nu vei fi concediat.”
“Sigur?”
“Absolut sigur.”
Atunci băiatul a început să plângă din nou. Dar de data aceasta nu mai erau lacrimi de frică.
Mihai i-a pus o mână pe umăr.
“Și mai trebuie să-ți spun ceva. Îmi pare rău că nu te-am ascultat cum trebuia. Am tratat reclamațiile ca pe niște greșeli ale tale, fără să verific de fiecare dată ce se întâmplase.”
Rareș l-a privit surprins.
“Dumneavoastră vă cereți scuze de la mine?”
“Da. Pentru că și eu am greșit.”
Clienta și-a luat geanta, pregătindu-se să plece.
“Minunat! Acum toată lumea îl felicită! Eu nu mai calc niciodată în magazinul ăsta!”
“Înainte să plecați, trebuie să discutăm despre paguba provocată”, i-a spus Mihai. “Vom documenta incidentul și vă vom comunica solicitarea magazinului pentru recuperarea prejudiciului.”
Femeia a încremenit.
“Adică vreți să plătesc eu?”
“Dumneavoastră ați împins căruciorul. Înregistrarea arată acest lucru.”
Rareș a făcut atunci un pas înainte.
“Doamnă, vreau să vă spun ceva.”
Femeia s-a întors spre el, iritată.
“Ce mai vrei?”
“Eu muncesc aici de aproape un an. Îmi place serviciul meu. Îmi place să aranjez marfa și să ajut oamenii. Nu fac totul perfect, dar mă străduiesc. Și nu este corect să spuneți că oamenii ca mine nu ar trebui să lucreze.”
Vocea îi tremura, însă a continuat.
“Eu nu v-am împins căruciorul. Dumneavoastră l-ați împins. Și nu trebuie să-mi cer scuze pentru ceva ce n-am făcut.”
Pentru prima dată, femeia nu a mai avut nicio replică. Și-a strâns geanta și a plecat spre ieșire.
După ce a dispărut, Mara s-a apropiat de Rareș.
“Ai fost foarte curajos”, i-a spus fiica mea.
Tânărul a zâmbit.
“Și tu. Dacă nu spuneai ce ai văzut, poate mă dădeau afară.”
Mihai ne-a mulțumit pentru ajutor și i-a promis lui Rareș că va reanaliza reclamațiile anterioare. Nu doar pe baza scuzelor pe care le oferise, ci verificând ce se întâmplase în fiecare situație.
Trei săptămâni mai târziu, eu și Mara ne-am întors la supermarket. L-am găsit pe Rareș în același raion, aranjând marfa împreună cu un coleg.
Când ne-a văzut, a venit spre noi zâmbind.
“Doamnă Adriana! Mara! Vreau să vă spun ceva!”
Ne-a povestit că Mihai verificase reclamațiile vechi. Două se dovediseră neîntemeiate, iar în alte cazuri nu existaseră suficiente informații pentru a-l considera vinovat. Avertismentele nejustificate fuseseră eliminate din evidența lui profesională.
“Și mi-a spus că pot să-i învăț pe angajații noi cum se aranjează marfa”, a adăugat mândru.
“Asta este minunat, Rareș!”
“Dar știți ce este cel mai frumos? Acum, când un client se supără, pot să explic ce s-a întâmplat. Nu mai trebuie să spun că este vina mea dacă nu este.”
Mara i-a întins mâna, iar Rareș i-a strâns-o zâmbind.
Înainte să plecăm, Mihai a venit lângă noi și ne-a spus că magazinul introdusese o regulă nouă: nicio reclamație împotriva unui angajat nu putea duce la sancțiune fără ca acesta să fie ascultat și fără verificarea dovezilor disponibile.
“Ar fi trebuit să procedăm așa de la început”, a recunoscut el.
Rareș s-a întors la căruciorul lui. L-am privit cum îi explica unui coleg unde trebuie așezate cutiile și cum verifica atent rafturile.
Nu mai avea privirea speriată din ziua incidentului. Era același tânăr, la același loc de muncă, dar acum știa că vocea lui conta.
Am ieșit din magazin împreună cu Mara, iar ea mi-a spus că vrea să mai trecem pe acolo să-l salutăm.
Am zâmbit și i-am promis că vom reveni. Rareș își păstrase serviciul, acuzațiile nedrepte fuseseră corectate, iar femeia care încercase să-l concedieze trebuia acum să răspundă pentru paguba provocată.